クレームとカスハラの違い

クレームと**カスハラ（カスタマーハラスメント）**は、どちらも顧客から企業や従業員に対して行われる行為ですが、その本質や目的、そして許容される範囲が大きく異なります。

1. 本質と目的

• クレーム: 商品やサービスに対する不満や問題点を指摘し、その改善を求める行為です。顧客は、企業に対してより良い商品やサービスを提供するよう要求する権利を持っています。
• カスハラ: 顧客による一方的な要求や言動によって、企業や従業員に精神的な苦痛を与える行為です。顧客の立場を利用して、理不尽な要求や暴言、脅迫などを繰り返すことが特徴です。

2. 許容される範囲

• クレーム: 要求内容や方法が社会通念上妥当な範囲であれば、基本的に許容されます。ただし、執拗なクレームや、暴言を伴うクレームなどは、カスハラに該当する可能性があります。
• カスハラ: 顧客の要求内容やクレームの正当性に関わらず、相手を威圧したり、精神的な苦痛を与えたりする行為は許されません。

3. 判断基準

クレームとカスハラを判断する際には、以下の要素を総合的に考慮する必要があります。

• 要求内容の妥当性: 要求内容が、商品やサービスの性質、価格、過去の取引状況などを踏まえて妥当かどうか
• 要求方法の妥当性: 要求方法が、礼儀正しく、常識の範囲内かどうか
• 顧客の言動: 顧客の言動が、相手を威圧したり、侮辱したりするようなものではないか
• 従業員の精神的負担: 顧客の言動によって、従業員が精神的な苦痛を受けているかどうか

4. 具体的な例

クレームの例:

• 商品が破損していた場合、交換または修理を求める
• サービスに問題があった場合、改善を求める
• 誤った請求書が届いた場合、訂正を求める

カスハラの例:

• 商品やサービスに問題がないにもかかわらず、店員や従業員に対して暴言を吐く
• 理不尽な要求を押し通し、店員や従業員を長時間拘束する
• 業務に支障が出るような頻度でクレームを行う
• 従業員のプライベート情報を調べ上げ、それをネタに脅迫する

5. 対処法

カスハラを受けた場合は、以下の方法で対処することができます。

• 毅然とした態度で毅然と断る: 相手に毅然とした態度で断り、必要であれば上司や同僚に助けを求める
• 証拠を収集する: 録音や録画など、証拠となるものを収集する
• 社内に相談する: 企業内に相談窓口があれば、そこに相談する
• 外部機関に相談する: 警察や労働基準監督署などの外部機関に相談する

6. まとめ

クレームとカスハラは、顧客と企業・従業員の関係において、非常に重要度の高い問題です。それぞれの違いを理解し、適切な対応をすることが重要です。クレームは言ってもいいんです。カスハラ行為は、犯罪になる可能性があります。クレームに対しては、スキルとマインドを身につけることでより組織力が強化されます。カスタマーハラスメントは、しっかりと従業員を守ることが重要です。

参考情報

• 厚生労働省「カスタマーハラスメント（カスハラ）対策について」https://www.mhlw.go.jp/index.html
• 独立行政法人J-NET「カスタマーハラスメント（カスハラ）に関する総合的な情報サイト」https://jaf.or.jp/common/customer-harassment